Tips för effektiv kommunikation efter pandemin

I en artikel i Harvard Business Review av Janet Balis slår hon fast en rad gamla och nya sanningar som kommer vara avgörande under och efter senaste tidens kriser. Med detta underlag gör vi en fri tolkning kring hur små- och medelstora bolag ska tänka kring framtidens digitala marknadskommunikation när omvärlden förändras snabbt. 

Analyser och justera kundresan

Sannolikt har datadriven marknadsföring aldrig varit mer viktig. För efter pandemin har en rad etablerade uppfattningar förändrats kring arbetsmönster och beteende. Så idag är det betydligt svårare att förutse hur en eventuell målgrupp kommer agera utifrån olika scenarier. Därför är det viktigt att du som designar kundresan hela tiden är lyhörd för de trender och signaler som din målgrupper visar upp. Kanske du måste ha två olika strategier beroende på om det är sommar eller vinter då många i din målgrupp jobbar från sin sommarstuga. 

Förstå dina kunders drivkrafter 

När världen förändras snabbt förändras även våra kunders prioriteringar och beteende. Ernst & Youngs “Future Consumer Index”, som har genomförts utifrån olika perspektiv med 14 500 individer i 20 länder sedan pandemins början, har identifierat fem olika tendenser av prioriteringar utifrån konsumentens perspektiv. 

• Prisvärdhet (32 % av konsumenterna): Att leva inom sina resurser och budget, fokusera mindre på varumärken och mer på produktens faktiska funktionalitet.
• Hälsan och välmående (25%): Att skydda sin och sin familjs hälsa, välja produkter som man litar på är säkra och minimera riskerna i sättet de handlar.
• Planeten först (16%): Försöker minimera deras påverkan på miljön och köpa varumärken som speglar ett miljömässigt val.
• Samhället först (15%): Att arbeta tillsammans med stora och ärliga organisationer som är ärliga och transparenta.
• Upplevelsen först (12%): Att leva i nuet för att få ut det mesta av livet, vilket ofta gör dem öppna för nya produkter, varumärken och upplevelser.

Givetvis är det svårt att bedöma hur just din målgrupp påverkas av ett dessa aspekter men det kan vara en bra matris att utgå ifrån när man sjösätter digitala kampanjer där du kan testa olika infallsvinklar kring vad det är som driver försäljning och trafik. För oavsett din egen uppfattning kring världens prioriteringar kommer din produkt att förhålla sig till dessa aspekter på något sätt.

Bygg förtroende och relationer

Givetvis har dessa aspekter även varit avgörande för marknadsföring tidigare. Men i en helt digital värld där man i princip kan göra affärer världen över via Teams är det helt avgörande att bygga rätt relationer via långsiktigt förtroende. Men lika viktigt som att din tjänst eller produkt levererar, lika viktigt är det att du som individ skapar förtroende hos kunden. När allt(eller nästan) sker digitalt blir ditt personliga “track record” ännu viktigare. Se till att du både kan dela kunskap och tips för att bygga rollen som trusted advisor. Om du jobbar med nära och personliga kundrelationer är det viktigt att du är professionell i hela kedjan. Allt från email-signatur till LinkedIn profil. Hur du står dig i konkurrensen blir så tydlig när dina kunder kan se dina konkurrenter direkt på LinkedIn eller via direktmail.

Du måste leverera något bra

Konsumenternas förväntningar på vilken upplevelse olika produkter och tjänster ska leverera var redan höga innan Covid-19. Gen Z växte upp med tekniken sömlöst integrerad i deras liv. Direkt-till-konsumentföretag (ex. Amazon) har redan etablerat en förväntning kring nivån av sk. "hyperpersonalisering" eftersom de var särskilt skickliga med att använda våra personuppgifter i kundresan.

Men när pandemin slog till accelererade den digitala transformationen över en natt. Detta fick i sin tur konsumenternas förväntningar att skjuta i höjden när det gäller vad företag skulle kunna göra för dem med en mer digital och heltäckande upplevelse. För samtidigt som delning av persondata debatteras friskt idag är det trots allt den inriktningen som skapar de bästa kundupplevelserna idag.   

Enligt Janet Balis bör företag bör följa tre strategier för att säkerställa att deras upplevelser levererar kundernas stigande förväntningar:

• Gör "varumärkespoäng" till ett nyckel-KPI för hela marknadsorganisationen, helst med hjälp av realtidsdata i motsats till en ögonblicksbild som tittar bakåt från en tidpunkt.
• Bygg rätt data- och teknikbas för att stödja viktiga användningsfall under hela kundresan.
• Anpassa individuella och kollektiva mål över kundresan så att alla avbrott mellan funktionella silos som marknadsföring, försäljning och kundservice är osynliga för din slutkonsument.

Se möjligheterna 

Senaste årens digitala transformation kan lätt skapa en stress bland många företag. Man bör vara realistiskt med att konkurrensen snabbt ökar samtidigt som möjligheterna är oändliga. All steg mot en mer optimerad och total kundresa är bra. Allt behöver inte heller ske i rekordfart, utan viktigast är att den digitala strukturen är på plats så att du som företagare kan gasa dagen då du verkligen vill förändra dina kunders köpupplevelse. Att ha en liten digital försäljning är långt mycket bättre än att inte ha någon alls. Det gör att du kan öka tempot och insatserna i de kanalerna som du ser funkar.